名家評論

淺談供熱企業熱力公司的運營管理服務問題

時間:2012-5-25 8:37:18  編輯:供熱小編  來源:郵件投稿  投稿郵箱:[email protected]
內容摘要:隨著城市的發展和用戶對供熱行業質量與服務的要求不斷提高,以及熱力公司發展前景的良性攀升,我們的服務,要向“大服務”不斷延伸。即:服務品質要有“大愛”,服務管理更加“大氣”,服務內涵顧全大局...

為廣大客戶提供優質、便捷、高效的服務是一個企業安身立命之本,特別是秦皇島市熱力總公司,作為一個既承擔著社會責任又需要依靠自身力量拓展市場、爭取效益、謀求長遠發展的公用企業而言,良好的服務形象、完善的服務體系、過硬的服務隊伍顯得尤為重要。--秦皇島市熱力總公司 副總經理 楊海濱

一、公司服務發展歷程簡析
對于一個前身具有壟斷性質的大型國企而言,秦皇島市熱力總公司部分干部職工“熱老大”的思想根深蒂固,服務意識淡薄、重生產輕服務的工作作風較為普遍,自企業性質徹底轉變后,向服務要市場,向市場要效益的發展態勢日趨明顯,而熱力公司的服務發展,也經歷了一系列從無到有,從有到細,從細到體系的轉變。

轉變思想,整合資源,規范化的服務模式初步形成。07-08采暖季,公司開始全力推進服務思想意識的轉變,提出“上級為下級服務,機關為基層服務,上一道工序為下一道工序服務”的管理理念,整合內部資源,將營業科并入客服中心,突出客服中心的服務管理職能,順應服務需求,研發了內部辦公信息網絡平臺和客服報修系統,對用戶需求予以在線受理、及時轉達,并推出了24小時應急搶修、維修服務,開通47個銀行交費網點,使用機打發票等一系列新的服務舉措,全力實現由“要我服務”向“我要服務”、“滿意服務”向“延伸服務”、“分散服務”向“全員服務”的轉變。同時,以開展“服務態度、服務質量、服務效率、服務環境”四滿意活動為抓手,規范了服務程序、服務標準、服務承諾、服務言行,在此基礎上編制出臺了《用戶手冊》和《供暖系統技術標準》,初步實現了由規范化服務向多元化服務的延伸。

在服務基礎力量保障方面,逐步開展班組建設工程。以建造一個集客戶服務、生產維修、熱費收繳、成本管理、信息化建設、民主管理、職工之家于一體的基層組織單元標準化模塊為切入點,將當年的1300萬平方米供熱轄區劃分成多個供熱管理站,統一站內設備、設施并規范人員設置,投資200余萬元改善了管理站的辦公環境,搭建了班組信息網絡,用現代管理理念,實現了企業流程再造,實現了職工以主人翁的姿態,從被動服從工作向主動開展工作轉變。

可以說,07-08采暖季,是公司服務發展歷程中最為關鍵的一年。一系列剛性制度規范伴隨著明確的服務理念、突破性的服務手段的深入與實施,切切實實的轉化為每名干部職工的工作內容,為下個階段服務工作的提升和服務指標的制定打下了堅實的基礎。但冰凍三尺,非一日之寒,大的改革和轉變勢必會引發各種問題的集中顯現,如服務意識轉變了,態度轉變了,但職工的服務水平和處理問題的能力不高。客服中心經常接到用戶反映一個供熱問題,維修人員反復多次都不能解決,對維修人員的態度十分認可,但對解決問題的能力有著極大的懷疑與不滿情緒。加之管網老化、建筑自身老化以及一些內部的技術問題,造成決定企業命運的供熱質量出現問題,成為影響服務工作提效提質的瓶頸。

目標明晰,細化流程,逐步探索建立周密完整的服務體系。


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